Interview
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Bonjour Franck MENIGOU, vous êtes aujourd'hui au cœur de la stratégie communicationnelle de la Mairie de Saint-Lys. Pour commencer, pouvez-vous nous expliquer comment cette approche se distingue des méthodes traditionnelles employées par les villes ?
Merci. D’abord, je tiens à rappeler le cadre dans lequel nous travaillons actuellement : en période de réserve pré-électorale, la communication d’une collectivité doit rester strictement institutionnelle, informative, utile aux habitants, et s’inscrire dans la continuité des pratiques de la Ville.
Sur votre question, je ne présenterais pas notre démarche comme une “nouvelle méthode” qui viendrait remplacer des approches traditionnelles. À l’échelle d’une commune, il n’existe pas de solution miracle ni de recette “bling-bling” : une bonne stratégie de communication publique repose surtout sur des fondamentaux stables.
Ce qui caractérise notre approche au quotidien, c’est la priorité donnée à la pédagogie. Nous cherchons à mieux décrypter le service public, à expliquer les décisions et les dispositifs, à donner du sens aux actions municipales, et à faire comprendre concrètement “ce que ça change” pour les habitants : une démarche, un service, des travaux, un événement, une règle, un calendrier. Cela passe par des formats simples, une information vérifiée, des messages accessibles, et une attention particulière portée à la clarté.
Enfin, si le digital est un levier important, il n’est pas une finalité. Les réseaux sociaux, le site internet, les newsletters ou les panneaux d’information servent avant tout un objectif de service : informer, orienter, faciliter, et maintenir un lien régulier avec les administrés, sans personnalisation ni communication de nature à influencer le débat électoral.
Au sein de la Mairie de Saint-Lys, quelles initiatives innovantes avez-vous mises en place pour améliorer la relation et l'interaction avec les citoyens ?
Dans une commune, l’innovation ne se résume pas à un outil “nouveau” ou à un effet de mode. Pour moi, une initiative est réellement innovante quand elle améliore concrètement trois choses :
L’accès à l’information utile
Une information plus claire, plus lisible, plus simple à trouver et à comprendre (horaires, démarches, travaux, services, urgences).
La capacité d’interagir
Permettre aux habitants de poser une question, de signaler un sujet, de suivre une réponse, et de recevoir un retour dans des délais raisonnables.
La qualité du lien et de la confiance
Transparence sur le “pourquoi” et le “comment”, cohérence dans la fréquence, continuité des formats, et traçabilité des engagements de service.
Autrement dit, l’innovation est d’abord une innovation d’usage : elle sert la relation, pas l’inverse.
Ensuite : la relation aux citoyens repose d’abord sur les acteurs de terrain
La communication n’est efficace que si elle s’appuie sur celles et ceux qui “font la commune” au quotidien. À Saint-Lys, et plus largement dans une ville de cette taille, on construit la relation avec les citoyens en travaillant avec :
Les services municipaux (accueil, état civil, urbanisme, techniques, enfance/jeunesse, CCAS, médiathèque, sports, culture, etc.)
Les agents de terrain (propreté, voirie, espaces verts, restauration scolaire, animateurs…) qui incarnent le service public au quotidien
Les associations (sportives, culturelles, solidaires, parents d’élèves…)
Les acteurs éducatifs (écoles, communauté éducative, structures jeunesse)
Les acteurs économiques (commerçants, entreprises, artisans)
Les partenaires institutionnels (intercommunalité, SDIS, forces de sécurité, transport, santé, etc.)
Les habitants eux-mêmes (bénévoles, comités, collectifs, conseils citoyens/jeunes lorsqu’ils existent)
Notre rôle, côté communication, est de faire communauté : valoriser l’utilité des services, faciliter les coopérations, rendre les projets compréhensibles, et donner aux habitants des points d’entrée simples pour agir, s’informer et contribuer. Sans prétendre “réinventer” la relation citoyenne, on observe en 2025 trois axes perçus comme innovants dans de nombreuses villes :
Les outils de signalement et de suivi des anomalies (ex. applications de type “DansMaRue” : signaler, géolocaliser, suivre le traitement, Les plateformes de participation en ligne (consultations, contributions, budgets participatifs, avec des étapes et un calendrier lisibles)., La montée en qualité de la communication publique : plus d’accessibilité, de clarté, de transparence et de formats pédagogiques centrés sur l’usage. Ce que je retiens de ces tendances, c’est une ligne directrice simple : une communication municipale utile, traçable, et orientée service, qui facilite la vie quotidienne et renforce le lien social.
Quels sont, selon vous, les principaux défis auxquels une mairie moderne est confrontée lorsqu'elle met en œuvre une stratégie communicationnelle efficace ?
Avant toute chose, il faut poser un constat lucide, sans posture : le contexte national pèse sur la communication locale. Une part croissante de citoyens exprime une défiance vis-à-vis de la politique et des institutions, une fatigue informationnelle, et parfois un désintérêt pour le débat de fond au profit de la personnalisation, du buzz et des petites phrases. Cette évolution est multifactorielle. On ne peut pas l’analyser sérieusement sans reconnaître une part de responsabilité collective : celle des élus quand le discours se déconnecte du réel, celle des médias quand l’instantané et la conflictualité prennent le pas sur l’explication, et celle des communicants quand la forme l’emporte sur le fond ou quand la simplification devient caricature.
À partir de là, une mairie “moderne” fait face à plusieurs défis très concrets lorsqu’elle veut déployer une stratégie de communication efficace, particulièrement dans un cadre institutionnel.
Reconstruire la confiance sans “sur-communication”
Informer davantage ne suffit pas ; il faut informer mieux, avec cohérence, régularité, preuves, et capacité à reconnaître les contraintes (délais, coûts, compétences partagées).
Lutter contre la désinformation et les rumeurs locales
Les informations circulent vite, parfois sans vérification. Le défi consiste à corriger sans amplifier, et à répondre avec des éléments factuels, pédagogiques et traçables.
Rendre lisible la complexité administrative
Compétences partagées (commune/intercommunalité/département/région/État), normes, marchés publics, délais : l’enjeu est d’expliquer “qui fait quoi” et “pourquoi cela prend du temps” sans noyer le public.
Faire face à l’exigence d’immédiateté
Le citoyen attend une réponse rapide, y compris sur des sujets techniques. Il faut concilier réactivité, exactitude, validation juridique/technique, et continuité de service.
Adapter les messages à des publics très différents
Une même information doit exister en plusieurs niveaux de lecture (synthèse, détails, FAQ, contacts), et sur des canaux variés (digital et hors-digital).
Assurer l’accessibilité et l’inclusion
Lisibilité, langage clair, accessibilité numérique, prise en compte des personnes éloignées du digital ou en situation de handicap : c’est un impératif de service public.
Gérer la tension et parfois l’agressivité dans les échanges
Modération, règles d’échanges, protection des agents, maintien d’un dialogue respectueux : c’est devenu un enjeu opérationnel majeur.
Respecter les cadres juridiques et déontologiques
Données personnelles, droit à l’image, neutralité institutionnelle, et, en période de réserve pré-électorale, vigilance renforcée sur la forme, le contenu et la fréquence.
La communication municipale n’a pas vocation à “vendre” une action. Elle sert d’interface entre l’administration et la vie quotidienne. Concrètement, elle peut :
Traduire : passer du langage administratif au langage d’usage (ce que je peux faire, où, quand, comment, qui contacter).
Contextualiser : expliquer le pourquoi d’une décision, ses contraintes, son calendrier, ses impacts, et ses limites.
Rendre traçable : donner des repères stables (dates, étapes, documents, contacts) pour limiter l’impression d’arbitraire.
Écouter et orienter : organiser les canaux de remontées (questions, signalements) et surtout assurer le “retour” (accusé de réception, délai, réponse, suivi).
Apaiser : privilégier les faits, clarifier les malentendus, éviter l’escalade, et maintenir un cadre de discussion.
Il faut adapter les contenus à nos publics !
Une stratégie efficace suppose de segmenter, non pas par “marketing”, mais par besoins d’information :
Habitants “pragmatiques” (services, travaux, démarches) : messages courts, modes d’emploi, infos pratiques, contact direct.
Habitants “engagés” (associatifs, collectifs, instances de participation) : informations plus détaillées, dossiers, réunions publiques, comptes rendus.
Parents et communauté éducative : calendriers, sécurité, périscolaire, canaux dédiés, messages très factuels.
Seniors / publics éloignés du numérique : relais papier, affichage, lieux d’accueil, médiation humaine.
Acteurs économiques : informations anticipées sur travaux/accès/stationnement, réglementation locale, dispositifs d’accompagnement.
Jeunes : formats pédagogiques, canaux adaptés, mais toujours avec la même exigence de fond et de vérification.
Relais d’opinion locaux (associations, partenaires, institutions) : kits d’info, éléments de langage factuels, coordination.
En synthèse, le défi central est de tenir une ligne : une communication utile, fiable, accessible, et cohérente, qui renforce la compréhension et le lien civique, sans céder à la logique du spectacle. C’est précisément dans cette exigence de médiation que la mairie peut contribuer, modestement mais concrètement, à retisser de la confiance.
Pourriez-vous nous partager une expérience concrète où la stratégie communicationnelle de Saint-Lys a permis d'avoir un impact significatif sur la communauté locale ?
Une expérience très concrète, où la stratégie de communication a eu un impact notable à l’échelle locale, c’est la campagne d’information et de prévention menée à Saint-Lys contre l’usage détourné du protoxyde d’azote.
Nous étions face à un double constat : d’un côté, des dépôts répétés de cartouches sur l’espace public, avec une nuisance visible et environnementale ; de l’autre, des risques sanitaires réels pour les consommateurs (troubles neurologiques, pertes d’équilibre, accidents).
Dans ce contexte, l’enjeu n’était pas “de communiquer plus”, mais de faire comprendre, d’outiller les familles et les jeunes, et de rendre lisible l’action publique.
La stratégie s’est structurée autour de trois leviers complémentaires : 1) Un cadre clair et compréhensible
La Ville s’est appuyée sur un arrêté municipal du 7 juillet 2025 interdisant sur l’ensemble de l’espace public la détention, l’utilisation, le dépôt et l’abandon de cartouches ou bonbonnes de protoxyde d’azote, avec possibilité de confiscation par les forces de l’ordre. En communication, l’objectif était de traduire ce cadre en langage “grand public” (ce qui est interdit, où, pour qui, et ce que cela implique). 2) Une action de terrain rendue visible, sans dramatisation
En parallèle, la Police Municipale a renforcé ses patrouilles, notamment sur les périodes et zones sensibles, en coordination avec la gendarmerie et les services techniques (prévention, interventions ciblées, ramassage des cartouches). Là, la communication a joué un rôle de médiation : rappeler la règle, rassurer sur la présence opérationnelle, et maintenir une tonalité institutionnelle—ferme sur l’interdiction, humaine sur la prévention. 3) Une campagne de prévention multi-supports, orientée “réflexes utiles”
Nous avons déployé une campagne courte et rythmée (10 à 14 jours), calée sur les vacances scolaires : lancement via site et communiqué, séquence “rappel de l’interdiction”, puis séquence prévention (risques, formats “vrai/faux”), et relais par les acteurs locaux (associations, collège, équipements municipaux, commerces partenaires).Le choix éditorial était volontairement pédagogique : briser l’image “drôle/festive”, encourager le dialogue jeunes/parents/éducateurs, et orienter vers des ressources fiables et des dispositifs d’aide. En termes d’impact, sans avancer de chiffres que je ne pourrais pas documenter ici, on observe classiquement trois effets concrets quand ce triptyque “règle + terrain + pédagogie” est correctement articulé : une meilleure compréhension du cadre (donc moins de “zone grise”), une mobilisation des relais (familles, éducateurs, associations) et une réduction des tensions grâce à des informations vérifiables et des points de contact clairs. C’est précisément le rôle d’une communication publique utile : rendre l’action lisible, responsabiliser sans stigmatiser, et protéger la santé comme l’espace public
Comment intégrez-vous les nouvelles technologies et les médias sociaux dans la stratégie communicationnelle de la mairie pour toucher un public plus large et diversifié ?
Concrètement, nous intégrons le digital de manière pragmatique, en tenant compte d’une réalité : dans une commune d’environ 10 000 habitants, nous n’avons ni l’intérêt ni les moyens d’être présents partout. Nous faisons donc des choix alignés sur les usages locaux et les objectifs de service. C’est pourquoi la Ville concentre sa présence sur trois canaux principaux : Facebook, Instagram et LinkedIn. Chacun répond à une logique différente : information de proximité et vie quotidienne, formats plus visuels et pédagogiques, et communication à destination des acteurs économiques, institutionnels et partenaires.
Ces réseaux ne remplacent pas le site de la Ville ; ils le complètent. Nos indicateurs montrent que le site internet est d’abord utilisé pour les démarches et l’accès aux services. Les réseaux sociaux, eux, jouent un rôle de diffusion : ils permettent de pousser l’information vers les habitants là où ils se trouvent, plutôt que d’attendre qu’ils viennent la chercher. C’est un point important, car l’information utile (travaux, circulation, inscriptions, alertes, événements, changements d’horaires, rappels de règles) n’est efficace que si elle atteint réellement son public.
Sur le plan stratégique, ces canaux digitaux apportent trois bénéfices majeurs :
Élargir et diversifier l’audience
Les réseaux sociaux permettent de toucher des publics qui ne consultent pas spontanément le site municipal, et d’adapter le niveau de lecture grâce à des formats courts, visuels et répétables.
Améliorer la visibilité de l’offre de services
Nous mettons en avant les services municipaux, les démarches, les dispositifs pratiques, les permanences, et les événements municipaux, avec une logique d’orientation : “quoi, quand, où, comment, qui contacter”.
Rendre visible la dynamique collective du territoire
Une part importante de la vie locale repose sur des acteurs qui œuvrent dans l’intérêt général : associations, bénévoles, partenaires, structures éducatives et culturelles. Les réseaux sociaux permettent de mieux faire connaître cette activité, de faciliter la participation, et de contribuer à “faire communauté”, toujours dans un registre institutionnel.
Enfin, l’intégration des “nouvelles technologies” ne se limite pas à publier. Elle concerne aussi la manière de produire : contenus plus pédagogiques, calendriers éditoriaux structurés, information vérifiée, cohérence des messages, et organisation interne pour assurer réactivité et fiabilité (notamment en cas d’actualité urgente). Elle concerne aussi la relation usager, les interactions avec les habitants sont essentielle pour mieux comprendre les besoins et mieux identifier les sujets qui méritent un traitement éditorial efficace. L’objectif n’est pas de multiplier les canaux, mais d’assurer une communication publique plus accessible, plus lisible et plus utile au plus grand nombre.
En regardant vers l'avenir, comment envisagez-vous l'évolution de la stratégie communicationnelle des municipalités et quelles tendances pensez-vous qui vont émerger dans les prochaines années ?
À moyen terme, la stratégie de communication des municipalités va évoluer moins par “révolution des outils” que par une transformation de fond : une communication conçue comme un service public à part entière, avec les mêmes exigences que les autres politiques municipales (qualité, accessibilité, continuité, évaluation, sobriété budgétaire). Plusieurs tendances structurantes devraient s’imposer.
1) Du “message” vers l’“expérience usager”
Les communes vont continuer à basculer vers une logique de design de service : expliquer moins “ce que fait la mairie” et davantage “ce que l’habitant peut faire, comprendre, obtenir”. Cela se traduira par :
des contenus plus procéduraux (pas-à-pas, FAQ, “ce que ça change pour vous”) ;
une information plus “à la demande” et plus contextualisée (démarches, travaux, événements, alertes).
2) Une stratégie réellement omnicanale
Le futur n’est pas “tout digital”. Les municipalités performantes combineront :
canaux numériques (site, réseaux, messagerie, notifications),
canaux physiques (affichage, magazine, accueils, relais de terrain),
avec une cohérence éditoriale unique. L’enjeu sera d’éviter les “ruptures” entre canaux et de garantir une information identique, à jour, traçable.
3) L’accessibilité comme standard, pas comme option
Les obligations et attentes autour de l’accessibilité (handicap, illettrisme, publics éloignés du numérique, simplicité du langage) vont s’accroître. Les tendances : langage clair, formats lisibles, vidéos sous-titrées, documents adaptés, et parcours d’information simplifiés.
4) Une montée en puissance de l’IA, mais encadrée
L’IA va se diffuser, surtout sur des usages opérationnels :
aide à la rédaction et à la simplification,
traduction et adaptation de formats,
analyse de questions récurrentes,
chat/agents conversationnels pour orienter vers les bonnes démarches.
Mais l’enjeu sera la gouvernance : validation humaine, transparence, protection des données, prévention des biais, et sobriété (ne pas automatiser ce qui doit rester humain).
5) Une relation citoyenne plus “transactionnelle” et plus traçable
Les habitants attendront davantage un suivi : “j’ai signalé, que se passe-t-il ensuite ?”. Les municipalités vont donc renforcer :
les circuits de réponse,
les délais annoncés,
la traçabilité (accusé de réception, statut, retour),
avec des outils de ticketing et des tableaux de bord internes.
6) Participation : moins “grand-messe”, plus “micro-contributions”
On verra moins de dispositifs lourds, et davantage de formats agiles :
consultations courtes,
enquêtes hyperlocales,
ateliers ciblés,
retours “vous avez dit / nous avons fait”.
La clé sera la crédibilité : expliquer ce qui est arbitrable, ce qui ne l’est pas, et comment la contribution est prise en compte.
7) La communication de crise devient un pilier permanent
Climat, événements météo, risques sanitaires, cyberattaques, incidents réseaux : la communication de crise (et la préparation) va se professionnaliser. Tendance forte : procédures, messages pré-rédigés, chaînes d’alerte, coordination inter-acteurs, et exercices réguliers.
8) Mesure, performance et sobriété
Les communes devront démontrer l’utilité des efforts : indicateurs d’audience, taux de compréhension, baisse des sollicitations répétitives, délais de réponse, fréquentation des services, etc. En parallèle, la contrainte budgétaire poussera à la sobriété : mieux cibler, mieux recycler les contenus, mieux structurer le calendrier éditorial.
9) Exigence accrue de neutralité, d’éthique et de conformité
La vigilance autour de la neutralité institutionnelle (notamment en périodes électorales), de la protection des données, du droit à l’image et de la modération va encore monter. Les municipalités devront formaliser des chartes et des processus de validation plus robustes.
En synthèse, la tendance majeure est claire : la communication municipale va se rapprocher des standards de qualité d’un service public moderne — utile, accessible, traçable, réactif, et sobre — avec une technologie qui soutient la relation, sans s’y substituer.
Pour conclure, quel message aimeriez-vous transmettre aux autres municipalités qui cherchent à moderniser leur approche en termes de communication ?
Le message que je transmettrais aux municipalités qui souhaitent moderniser leur communication tient en trois convictions très opérationnelles.
D’abord : faire moins, mais mieux. La course à la publication permanente est souvent contre-productive. Publier “pour publier”, ou multiplier les contenus pour attester d’une présence, n’apporte plus de valeur et peut même alimenter la défiance. La modernisation passe par le fond : prendre le temps du décryptage, expliquer les choix, clarifier les orientations, donner des repères. Cela implique aussi d’adapter le message aux profils de publics et aux canaux : une information utile n’est pas une information uniforme, c’est une information hiérarchisée, compréhensible et actionnable, présentée avec des niveaux de lecture.
Ensuite : se poser sérieusement la question de la diffusion. Une ville ne doit pas compter uniquement sur ses canaux propriétaires. L’enjeu est de réussir à diffuser des messages de qualité via des relais qui touchent une audience plus large : acteurs associatifs, structures culturelles et sportives, établissements scolaires, partenaires institutionnels, réseaux de quartiers, commerçants, médias locaux. On voit trop souvent des événements gratuits, utiles et fédérateurs manquer leur public parce qu’ils se perdent dans la masse des contenus quotidiens. Structurer des kits de communication, des calendriers partagés, des relais coordonnés et des formats facilement repartageables est une modernisation à forte valeur.
Enfin : réinventer la participation citoyenne. Les réunions du soir rassemblent fréquemment les mêmes personnes et ne reflètent pas toujours la diversité d’un quartier ou d’une commune. Moderniser, c’est réduire les barrières d’accès à la participation : diffusion vidéo en direct et en replay, formulaires courts, consultations rapides, documents de projet disponibles avec un décryptage, questions-réponses à distance, synthèses claires “ce que vous avez dit / ce que nous retenons / ce qui est arbitrable”. L’objectif est de faire entrer la relation citoyenne dans une logique d’accès plus large, tout en valorisant la participation. Plus les habitants participent, plus ils comprennent les contraintes, les arbitrages et la notion d’intérêt général — et plus la décision publique devient lisible et partagée.
En résumé : moderniser n’est pas “faire plus digital”. C’est construire une communication publique plus utile, mieux ciblée, mieux diffusée, et plus ouverte à la contribution, avec des formats qui respectent le temps des habitants et renforcent la compréhension.
Pour en savoir plus : https://www.saint-lys.fr
